На одном из тренингов по активизации отдела продаж, мы получили домашнее задание. Нужно было выполнить обзвон по
оценке удовлетворенности продуктом.
Когда мы приступили к выполнению этой задачи, столкнулись с массой проблем. С одной стороны, у нас была CRM
система, в которой хранились контакты покупателей и информация о продажах. Но, с другой стороны, в CRM системе не
было нормальных механизмов для удобного выполнения обзвона.
Типовой механизм предназначен для простых обзвонов без сложной логики разговора. Например, приглашение на
мероприятие или информирование о рекламной компании.
Нам по условию задачи было необходимо сначала звонить самим, а затем передать в отдел продаж сценарий обзвона в
виде технологии. Необходимо проработать, придумать сценарий таким образом, чтобы сотрудник отдела продаж мог
вести осознанный разговор на обозначенную тему и в нужном месте задал необходимые вопросы. Если клиент уже
пользуется продуктом, то мы спросим, устраивает ли функционал, а если не пользуется, то спросим с какими
трудностями он столкнулся и не нужна ли помощь наших специалистов.
В отличие от классического обзвона в коллцентре, где операторы выполняя прозвон, не имея подробной информации о
клиенте. У нас есть полноценная CRM система с большим объемом информации, которую можно проработать и вывести
сотруднику отдела продаж во время обзвона в виде отчета. И конечно, для каждого конкретного обзвона, состав этой
информации может меняться.
О продукте HyperScript
При разработке решения мы столкнулись с проблемой реализации удобного конструктора сценария разговора на
платформе 1С:Предприятие. Построение грамотного сценария требует определенных компетенций, и
иногда проще заказать разработку скрипта специалистам. На рынке мы нашли компанию, которая позволяет
интегрировать свое решение в различные CRM системы, имеет удобный конструктор и планирует предоставлять
консалтинговые услуги по разработке правильных скриптов. Мы остановили свой выбор на продукте HyperScript
Эта платформа позволяет задать цель обзвона и с помощью конструктора набросать сценарий.
Для решения нашей задачи мы составили первый вариант скрипта оценки удовлетворенности:
Запустили тестовый прогон на нескольких клиентах. Процесс работы со стороны оператора обзвона в HyperScript
выглядит так:
Документ — задание на обзвон
В нашей компании работает несколько линейных сотрудников в отделе продаж. Есть руководитель отдела, который будет
планировать обзвоны. Для решения этой задачи мы разработали специальный документ — Задание на обзвон.
В документе есть табличная часть со списком клиентов, которых руководитель подбирает вручную, по результату
отчета или из определенных сегментов CRM системы. Руководитель назначает сотрудников, которые будут выполнять
обзвон, и выбирает скрипт, созданный ранее в системе HyperScript
Также есть специальная область с универсальным конструктором отчетов 1С, которая позволяет выбрать необходимую
информацию из нашей CRM системы. Мы создаем шаблон отчета по клиенту, который будет автоматически формироваться
при обзвоне в рабочем месте оператора.
Рабочее место оператора
Сотрудник отдела продаж запускает специальную обработку и начинает выполнять обзвон по заданию. Он видит контактную
информацию и подробный отчет по клиенту, а также окно с анкетой HyperScript, которая помогает задавать нужные
вопросы в зависимости от ответов клиента по схеме, разработанной руководителем.
В процессе выполнения обзвона, собирается статистическая информация, но иногда бывают ситуации, требующие особого
внимания. Например, поступает жалоба от клиента, и это требует внимания руководителя для дальнейшего разбора.
Оператор выбирает вариант обработки текущей заявки, при необходимости делает нужные пометки, и двигается
дальше.
Разработанный механизм позволяет выполнять параллельный обзвон несколькими операторами по одному сценарию.
Результат обзвона фиксируется на специальной вкладке документа Задание на обзвон, а также к каждой строчке
задания прикрепляется ссылка на запись разговора. Это удобно!
Как получить модуль
Модуль является расширением функционала панели телефонии. Пока он не является тиражируемым продуктом и
поставляется в виде услуги по внедрению нашими специалистами. Оставляйте заявки в форме
обратной связи.
