Умная маршрутизация и генерация IVR меню

Ваш звонок очень важен для нас

Последние годы проникновение IP телефонии в бизнес происходит семимильными шагами. С каждым днем появляется все больше и больше возможностей. Сотрудники могут работать не только в офисе, но и вообще в любой точке мира. Для того чтобы подключить телефонию сотруднику достаточно несколько кликов, никаких проводов и отдельных розеток. Компании используют запись разговоров, интеграцию телефонии с CRM системами. Каждая уважающая себя компания подключает многоканальный номер или даже платит за каждый звонок клиента, используя номер 8 800. Картинка про IP телефонию Давать клиенту свой сотовый телефон становится плохим тоном, ведь обращение клиента должно быть зарегистрировано в CRM и гарантированно обработано. Каждому сотруднику назначается внутренний добавочный номер, и чаще всего, зная добавочный номер, можно быстро связаться с нужным сотрудником. АТС знает, где сейчас находится сотрудник, и сможет связать клиента с нужным IP телефоном в офисе или мобильным телефоном, или даже SIP софтфоном, установленным на ноутбуке или смартфоне.

Но у прогресса есть и другая сторона. Многоканальный номер становится похожим на фаервол. Он защищает сотрудников внутри компании от звонков клиентов. На пути клиента появляется IVR меню, или даже многоуровневое IVR меню, и только не говорите, что мой звонок очень важен для вас :)

История из жизни Николая

Случилась со мной неприятная история.
В одном из крупных банков решался вопрос по одной сделке, и мне пришлось пешком посетить несколько отделений по возрастающей, пока я не нашел нужного специалиста. Милая девушка решила много моих вопросов, потратив на это 4 часа, в течение которых мы делали какие-то документы, сканировали мои договора, подписывали какие-то бумажки. Я думал, что вопрос окончательно решен, но на следующий день она перезвонила и попросила уточнить некоторые детали.

Спустя 2 недели по сделке пришел отказ из банка. Ох, как же я хотел перезвонить этой девушке и выяснить причину отказа и план моих действий.

Сначала я нашел сотовый телефон, с которого она перезванивала, но телефон не обслуживается. Наверное, он только для исходящих.
Затем я пошел на сайт, но там был только один номер 8800. Один номер на всю Россию!!! Конечно, я позвонил и прослушал много раз про новые кредитные карты, про вклады, кучу какой-то еще рекламы, но в течение 40 минут я так и не смог попасть на живого человека. И мне пришлось ехать на другой конец Москвы, чтобы узнать внутренний номер телефона девушки, которая сегодня работала до 15.00... Я потратил много часов для того, чтобы просто связаться с нужным человеком в большой компании.

Эта история подтолкнула нас к разработке нового модуля. Ведь у банка точно была вся необходимая информация для переадресации звонка нужному специалисту. Был факт 4-х часовой работы с документами, факт телефонного разговора с сотрудником банка, наверняка в CRM системе банка было зафиксировано несколько новых документов о последней сделке. Но ничего из этого не было использовано!

Способы маршрутизации звонка

В нашем продукте "Панель телефонии для 1С" встроен механизм перехвата звонка на ответственного сотрудника. Это хорошее решение, но работает далеко не всегда. Часто очень трудно однозначно сказать, кто ответственный в компании за работу с клиентом. Чем больше компания, тем больше неопределенность. Даже у нас в небольшой компании с клиентом на разных этапах работают разные сотрудники.

В идеальном случае маршрутизация должна быть умной, система должна знать с кем в компании сейчас работает клиент и переводить вызов опираясь на данные из CRM системы.

Интеграция 1С и IP телефонии

Регистрируем все события из 1С

Мы начали разрабатывать систему с модуля анализа событий в 1С:CRM. В информационной базе регистрируются все контакты с клиентом, выписываются счета и финансовые документы, хранится электронная переписка и записи телефонных разговоров. Поэтому для начала мы должны выбрать те события, которые имеют для нас значение.

МИКО:Интеллектуальная маршрутизация вызова - регистрируемые событие

Понятно, что каждое событие в CRM имеет свой вес и срок действия. Если я только что выставил вам счет и отправил его по электронной почте, а спустя час вы перезваниваете, то наверняка мне. А если счет я вам выписывал месяц назад, а сегодня вы переписывались с ребятами из саппорта, и специалист Ваня звонил вам несколько раз, то ваш новый звонок точно не мне, а специалисту Ване.

У каждого клиента своя 1C, и мне кажется, правильно настроить типы событий, веса и срок действия - самое сложное действие при внедрении модуля умной маршрутизации. Все это настраивается прямо в сеансе 1С:Предприятия и не требует никакого программирования.

МИКО:Интеллектуальная маршрутизация вызова - Счет на оплату клиенту действует 15 дней

После настройки списка регистрируемых событий начинается непрерывный анализ базы 1С регламентным заданием. С этой задачей хорошо справляется сервер 1С:Предприятия.

МИКО:Интеллектульная маршрутизация вызова - Список значимых событий

Для того, чтобы в момент звонка сервер 1С не занимался предварительными вычислениями, во второй таблице составляется рейтинг из сотрудников и телефонных номеров наших клиентов. Рейтинг постоянно пересчитывается после создания нового значимого события.

МИКО:Интеллектульная маршрутизация вызова - Рейтинг сотрудников для переадресации

Когда позвонит клиент IPMATIKA с номера +7(495)926-26-44, то с очень большой вероятностью им понадобится Чулкова Евгения, ну а если ее нет, то Масленников Дмитрий сможет поддержать разговор.

В этот момент я понял, что слепая переадресация на ответственного - не самый лучший выбор. Почему бы не предложить клиенту самому указать нужного сотрудника, да и с точки зрения маршрутизации вызова, это более простое решение. Мы не трогаем стандартных сценариев маршрутизации в IP АТС, а используем подсказки в виде персонального IVR меню.

Выбор сервисов для генерации речи

Мы решили генерировать IVR меню на лету из 1С. Для этого нам нужно воспользоваться сервисом генерации речи. Мы сделали анализ рынка решений и выбрали 2 наиболее удобных и качественных сервиса.

Плюс сервиса от Яндекса - условно бесплатное использование. Решение от Центра речевых технологий дает наивысшее качество синтеза речи.

Мне очень понравилась генерация речи от компании ЦРТ, но она платная и стоит достаточно дорого для массовой генерации, поэтому мы придумали технологию локального кеша. При установленном режиме максимального качества голосовое меню генерируется из полных предложений, а при включении режима максимальной экономии мы запрашиваем генерацию отдельных слов.

Алгоритм работы продукта выглядит следующим образом:

МИКО:Интеллектульная маршрутизация вызова - Алгоритм

Настройка параметров

МИКО:Интеллектульная маршрутизация вызова - Настройка решения

Вы можете задать фиксированные части голосового меню, например, начало и окончание у нас выглядит так: МИКО:Интеллектуальная маршрутизация вызова - Части голосового меню

Между ними при генерации вставляется список из 2-3 подходящих сотрудников.
Для нашего примера это:

  • Чулкова Евгения, добавочный 34
  • Масленников Дмитрий, добавочный 02

Если в 1С еще нет информации о взаимоотношениях с клиентом, генерируется IVR по умолчанию.

МИКО:Интеллектуальная маршрутизация вызова - Приветствие по умолчанию

На стороне 1С осталось совсем немного - сделать фильтрацию по уволенным сотрудникам, техническим учетным записям (Робот, Администратор). По-хорошему, нужно еще убирать тех, кто находится в отпуске, но мы пока этого не сделали.

МИКО:Интеллектульная маршрутизация вызова - Настройка списка пользователей

Также хорошо бы заранее правильно проспрягать ФИО, особенно тех, которые подчиняются нестандартным правилам (Белых, Черных, Кручёных ...)

Пример работы сервиса

В итоге при звонке в нашу компанию вы услышите что-то типа этого:

Скорость генерации полностью нового IVR меню не превышает 1-3 секунд, если нужных фраз еще нет в кеше, и доли секунд, если нужные фразы уже были синтезированы ранее. По сути, сейчас мы получаем новые фразы только тогда, когда в компании появляется новый сотрудник. В остальное время система работает автономно и независимо от TTS серверов.

Как получить

Продукт пока не тиражный, потому вы можете заказать его как услугу внедрения в вашу 1С конфигурацию с адаптацией под ваши требования.