Интеграция 1С:Управление нашей фирмой с телефонией и чатами WhatsApp и Telegram

Обработка входящих звонков

При поступлении звонка система автоматически распознает клиента по номеру телефона, что позволяет сразу определить, какому клиенту или лиду принадлежит номер, и выполнить дополнительные действия при приеме вызова.

• При входящем звонке от клиента, номер которого уже сохранен в базе, название клиента отображается в баннере звонка. После принятия звонка в 1С:Управление нашей фирмой автоматически открывается карточка клиента с полной историей взаимодействий (звонками, заказами и письмами) либо карточка лида.

• Если поступает звонок от неизвестного клиента, в баннере звонка отображается только номер телефона. После принятия вызова в 1С:Управление нашей фирмой откроется карточка создания нового клиента в базе или новая карточка лида для сохранения обращения в базе.

• Если клиент уже есть в базе, но звонит с нового номера, этот номер можно привязать к существующей карточке клиента — добавить номер как телефон компании или закрепить его за контактным лицом компании.

Исходящие звонки в один клик

Исходящие звонки в 1С:Управление нашей фирмой совершаются всего в 1 клик из карточки Партнера (Клиента), карточки Контактного лица, карточки Лида, Заказа клиента или документа Лента (доработанная Карточка клиента).

• Исходящие звонки из карточки Партнера или Контактного лица можно выполнить, нажав кнопку Позвонить в командной панели. Также вызов можно совершить во вкладке Адреса и телефоны, кликнув на кнопку с выпадающим списком рядом с номером телефона и выбрав действие Позвонить. При ответе клиента автоматически откроется его карточка с полной историей взаимодействий.

• Чтобы совершить исходящий звонок из карточки Лида, нажмите на кнопку рядом с номером телефона и выберите Позвонить из выпадающего списка.

• Позвонить из 1С из документа Лента можно прямо по клику на номер телефона в блоке Контактная информация или номером сотрудника клиента в блоке Контактные лица.

• Исходящий звонок из Заказа клиента выполняется нажатием кнопки Позвонить на командной панели. После установления соединения система автоматически открывает карточку клиента с полной историей взаимодействий.

Панель телефонии позволяет совершать и принимать звонки даже при закрытой 1С:Управление нашей фирмой. Если база 1С:УНФ открыта, то при ответе клиента система автоматически откроет карточку клиента с полной историей взаимодействий либо карточка лида.

• Исходящий звонок можно инициировать через строку умного поиска в Панели телефонии. При вводе номера телефона, имени клиента или контактного лица система отобразит соответствующие записи из базы 1С:Управление нашей фирмой. Чтобы совершить звонок, наведите курсор на нужную строку и нажмите на иконку телефонной трубки.

• Исходящий звонок из истории звонков в Панели телефонии совершается одним нажатием на иконку телефонной трубки в строке записи звонка.

• Ручной набор номера в Панели телефонии для совершения исходящего вызова осуществляется через номеронабиратель, он поддерживает вставку скопированных номеров, например из письма или документа. Эта функция позволяет совершать звонки на номера, которых еще нет в базе 1С:УНФ.

Перевод звонка на другого сотрудника

Перевод звонка на другого сотрудника можно выполнить как из Панели телефонии для 1С, так и напрямую из 1С:Управление нашей фирмой. При начале перевода система отображает актуальный список сотрудников с их текущим статусом доступности (онлайн/занят/не в сети), что позволяет оператору убедиться, что выбранный сотрудник сможет принять вызов.

• Консультативный перевод звонка через окно активного разговора в Панели телефонии. При нажатии на кнопку Перевод открывается окно со списком сотрудников. После выбора нужного сотрудника клиент переводится в режим удержания, и система устанавливает соединение с коллегой. По завершении консультативного разговора система автоматически соединяет клиента с выбранным сотрудником, обеспечивая непрерывность общения.

• Консультативный перевод звонка через список сотрудников в Панели телефонии. Нажмите кнопку Перевод рядом с нужным сотрудником, клиент переводится в режим удержания, а инициатор перевода соединяется с коллегой. После завершения разговора система автоматически соединяет клиента с целевым сотрудником без разрыва соединения.

• Консультативный перевод из Ленты в 1С:УНФ в блоке активного звонка. При нажатии на кнопку Перевод откроется окно в 1С со списком доступных сотрудников. После выбора сотрудника клиент переходит в режим удержания, а инициатор перевода устанавливает соединение с коллегой. По окончании обсуждения система автоматически соединяет клиента с целевым оператором, сохраняя активный сеанс без необходимости повторного дозвона.

• Безконсультативный перевод через Панели телефонии по кнопке Перевод в списке сотрудников. При поступлении входящего вызова сотрудник может не снимая трубки нажать кнопку Перевод напротив нужного коллеги. В этом случае система напрямую соединяет клиента с выбранным сотрудником, обеспечивая непрерывность разговора. Такой способ удобен при поступлении второго звонка во время активного разговора — оператор может мгновенно выполнить перевод нового вызова без прерывания текущего соединения.

Функции супервизора в Панели телефонии для 1С

В Панели телефонии для 1С реализована функция супервизора, позволяющая подключаться к активным звонкам в одном из трех режимов:

• Подслушать: пользователь подключается к активному разговору в режиме прослушивания, при этом ни оператор, ни клиент его не слышат.
• Шепнуть: данный режим позволяет пользователю подключиться к активному вызову сотрудника с абонентом. При этом его услышит только коллега, абонент его голос не услышит.
• Присоединиться к разговору: пользователь подключается к активному звонку с возможностью участвовать в беседе, и его слышат все участники разговора.

Подключение к текущему вызову выполняется автоматически, а смена режима супервизора возможна в процессе разговора без прерывания соединения.

В конфигурации 1С:Управление нашей фирмой предусмотрена система разграничения прав доступа: функции супервизора могут быть доступны только определённым пользователям или группам пользователей.

Журнал звонков с записями разговоров, транскрибацией звонков в текст и ai анализом

В Журнале звонков в 1С:Управление нашей фирмой фиксируются все входящие и исходящие вызовы компании. Каждый звонок представлен отдельной строкой таблицы, содержащей дату и время, имя клиента (или номер телефона, если клиент не зарегистрирован в базе), имена сотрудников-участников разговора, длительность разговора и статус вызова. Подробные сведения по каждому звонку доступны в разделе Сведения о звонке.

Для прослушивания и скачивания записей разговоров, к которым у сотрудника есть доступ, в 1С:УНФ используется встроенный аудиоплеер, расположенный в боковой панели в блоке Записи разговора.

В блоке AI анализ в 1С:УНФ отображаются результаты ии анализа разговоров, который содержит ключевые моменты диалога и основные темы общения. Этот функционал позволяет быстро ознакомиться с содержанием звонка без необходимости прослушивания аудиозаписи.

Для получения полной информации о звонке в 1С:Управление нашей фирмой предусмотрена форма Детализация звонка, доступная по гиперссылке Подробнее в блоке Сведения о звонке.

В разделе Детализация звонка представлена следующая информация:

• Абсолютно все параметры звонка.
• Полная хронология вызова. Если звонок включал внутренние переводы, в детализации отображается полный маршрут вызова.
• Транскрибация записи разговора с разбивкой по спикерам.
• AI суммаризация по звонку с выделением ключевых моментов диалога.

Журнал звонков в 1С:УНФ также предоставляет возможность регистрировать новых клиентов. При наличии входящего вызова с незарегистрированного номера сотрудник может создать карточку нового клиента при нажатии на кнопку Создать клиента в блоке Сведения о звонке. После этого все предыдущие звонки с этим номером будут автоматически связаны с вновь созданным клиентом.

В Журнале звонков в 1С:УНФ содержатся удобные инструменты фильтрации и поиска, позволяющие быстро находить нужные звонки по разным параметрам.

Написать первым клиенту в мессенджер

В 1С:Управление нашей фирмой реализована возможность начинать переписку с клиентом в мессенджерах WhatsApp и Telegram, включая отправку первого сообщения без предварительного обращения со стороны клиента. Перед отправкой система автоматически проверяет наличие регистрации номера в выбранном мессенджере и уведомляет пользователя, если клиент им не пользуется.

Отправить первое сообщение клиенту из 1С:УНФ можно прямо из Карточки клиента. Для этого нажмите кнопку Сообщение и выберите нужный мессенджер из выпадающего списка,

или кликните по номеру телефона в блоке Контактная информация или Контактные лица, затем выберите пункт Написать в WhatsApp или Написать в Telegram.

Начать переписку из карточки Лида можно аналогично, нажав кнопку рядом с номером телефона и выбрав нужное действие: Написать в WhatsApp или Написать в Telegram.

Также диалог с клиентом можно инициировать из документа Заказ клиента в 1С:УНФ, нажав кнопку Написать на командной панели.

В форме отправки сообщений в системе 1С:УНФ предусмотрена возможность прикреплять вложения: изображения, pdf документы и файлы формата docx. Также доступна функция использования шаблонов сообщений: для этого необходимо перейти по гиперссылке Шаблон и выбрать нужный вариант из списка.

Общение с клиентом в WhatsApp и Telegram

Функционал системы позволяет обрабатывать входящие и исходящие сообщения WhatsApp и Telegram напрямую в 1С:Управление нашей фирмой, а также через Панель телефонии для 1С и с мобильного телефона. Доступ к чатам реализован через несколько интерфейсов:

• В журнале Чатов в 1С:УНФ переписки с клиентами распределяются по статусам обработки. Новые обращения попадают в группу В очереди, а активные диалоги находятся в группе В работе. Чтобы ответить на новое сообщение или продолжить переписку, достаточно выбрать нужный чат из списка и открыть его для просмотра и отправки сообщений.

• В Ленте в 1С:УНФ активные диалоги отображаются с кнопкой Открыть, которая обеспечивает мгновенный переход к чату для продолжения общения с клиентом.

• В документе Заказ клиента в 1С:Управление нашей фирмой при нажатии кнопки Написать открывается форма отправки сообщений — можно начать новый диалог или продолжить общение в существующем чате WhatsApp или Telegram.

• В карточке Лида в 1С:УНФ при нажатии на кнопку рядом с номером телефона и выборе пункта Написать из выпадающего меню открывается форма отправки сообщения. Из нее можно начать новый диалог или продолжить переписку в существующем чате WhatsApp или Telegram.

• В Панели телефонии для 1С чаты расположены во вкладке Чаты. Группа Мои чаты содержит переписки, где текущий пользователь назначен ответственным. Группа Наблюдаемые включает чаты, в которых пользователь является наблюдателем и может отправлять сообщения. Новые входящие сообщения автоматически попадают в раздел Очередь.

• При подключении личного Telegram-аккаунта через Telegram-центр 1С:УНФ, сотрудник может отвечать клиентам прямо со своего телефона. Все сообщения при этом синхронизируются с 1С:УНФ, что позволяет поддерживать коммуникацию, даже без доступа к рабочему компьютеру.

Передача чатов и добавление наблюдателей в чат

Первый сотрудник, который отправляет сообщение в ответ на обращение клиента, автоматически назначается ответственным за чат. После этого чат переходит в статус В работе и становится доступен только ответственному сотруднику через интерфейс Панели телефонии.

Для совместной работы предусмотрена возможность добавления наблюдателей — сотрудников, которые могут просматривать чат и отправлять сообщения. Добавить наблюдателей можно двумя способами:

• В 1С:УНФ, открыв нужный чат и указав сотрудников в поле «Наблюдатели» в карточке чата.

• В Панели телефонии, упомянув сотрудника в тексте сообщения.

Также предусмотрена возможность смены ответственного сотрудника. При передаче чата новый ответственный получает полные права владельца, а предыдущий теряет доступ, если не добавлен как наблюдатель. Изменить ответственного можно:

• Открыв в 1С:УНФ чат и выбрав нового ответственного сотрудника в поле Ответственный в карточке чата.

• Через кнопку Передать чат в Панели телефонии.

Отправка вложений и счетов на оплату из 1С в чаты WhatsApp и Telegram

В 1С:Управление нашей фирмой и Панели телефонии для 1С реализована возможность отправки и получения вложений через WhatsApp и Telegram. Пользователи могут прикреплять к сообщениям файлы различных форматов (изображения, pdf, docx и другие), а также принимать вложения от клиентов.

Кроме того, в 1С:Управление нашей фирмой предусмотрена функция прямой отправки счетов клиенту в WhatsApp и Telegram прямо из формы Счет на оплату. Документ автоматически формируется и прикрепляется к сообщению как вложение, что позволяет отправлять счета без предварительного сохранения или скачивания файлов.

AI анализ чатов с клиентами

AI анализ переписки с клиентом доступен по кнопке Получить анализ диалога прямо в карточке чата.

Результаты анализа автоматически сохраняются и отображаются как в карточке чата, так и в журнале чатов в 1С:УНФ. Если чат был закрыт без предварительного анализа, система сформирует его автоматически. Это позволяет быстро понять суть общения, не просматривая всю переписку вручную.